2017 m. lapkričio-gruodžio mėn. VšĮ Karoliniškių poliklinikoje vyko „Slapto paciento“ tyrimas, siekiant įvertinti pacientų aptarnavimo kokybės lygį bei įstaigos sukurto „Bendravimo standarto“ diegimo sėkmę. VšĮ Karoliniškių poliklinikos „Bendravimo standarte“ pateikiamos mūsų vertybinės nuostatos, pagrindiniai bendravimo principai ir elgesio taisyklės, kurių bendru susitarimu laikomasi pacientų, partnerių ir kolegų atžvilgiu. Pagal šiame standarte apibrėžtus kriterijus buvo vertinama pacientų aptarnavimo kokybė „Slapto paciento“ tyrimo metu.

„Slapto paciento“ tyrimas – tai tikslus ir objektyvus kokybės vertinimo būdas, kuomet tyrėjas virsta eiliniu pacientu, besikreipiančiu į polikliniką jam aktualiu sveikatos klausimu, o poliklinikos darbuotojas atlieka savo kasdienį darbą įprastinėje savo darbo vietoje nežinodamas apie konkretų „slapto paciento“ vizitą. Tyrimo metu buvo įvertinta 216 VšĮ Karoliniškių poliklinikos darbuotojų aptarnavimo kokybė – pirmines ir antrines sveikatos priežiūros paslaugas teikiančių darbuotojų, laboratorijos specialistų, registratorių, rūbininkų; 163 vertinimai atlikti bendraujant su darbuotojais tiesiogiai, 53 – bendraujant telefonu.

Analizuojant tyrimo rezultatus, bendras pacientų aptarnavimo kokybės lygis VšĮ Karoliniškių poliklinikoje buvo įvertintas kaip labai aukštas (4,55 balo iš 5 galimų). Lyginant aptarnavimo kokybę tarp pirminio ir antrinio lygio paslaugas teikiančių gydytojų bei kai buvo kreipiamasi dėl mokamų ir nemokamų paslaugų, statistiškai reikšmingų skirtumų nenustatyta. Vertinant antikorupcines nuostatas, nepasitaikė nė vieno atvejo, kuomet poliklinikos darbuotojai tiesiogiai ar netiesiogiai skatintų korupcines veikas atitinkamo pobūdžio veiksmais ar frazėmis. Papildomai įvesto subjektyvaus kokybinio vertinimo kriterijaus, atspindinčio, kiek gautas aptarnavimo patyrimas atitiko subjektyvius asmens lūkesčius, rezultatai atitiko kiekybinį vertinimą. Tai rodo, kad „Bendravimo standarte“ reglamentuotos sritys yra iš tiesų aktualios ir reikšmingos pacientų aptarnavimo kokybės suvokimui.

„Slapto paciento“ tyrimas VšĮ Karoliniškių poliklinikoje buvo atliktas bendradarbiaujant su Žmogaus studijų centru, turinčiu ilgametę patirtį konsultuojant lyderiaujančias Lietuvos bei užsienio įmones. Anot tyrimui vadovavusio Žmogaus studijų centro partnerio, konsultanto Justino Buroko, VšĮ Karoliniškių poliklinika – pirmoji asmens sveikatos priežiūros įstaiga viešajame sektoriuje, įgyvendinusi tokio pobūdžio projektą. Dėl poliklinikos veiklos specifikos, griežtai reglamentuotos gydytojo ir paciento sąveikos prireikė įveikti tam tikrus organizacinius iššūkius, kad tyrimas vyktų sklandžiai ir objektyviai, bet gauti rezultatai pranoko visus lūkesčius.

J. Buroko teigimu, esant tokiam aukštam įvertinimui, konsultantams buvo savotiškas iššūkis parengti patarimus dėl veiklos kokybės gerinimo, tad bendroji rekomendacija yra toliau kryptingai vykdyti pacientų aptarnavimo kokybės stebėseną, išlaikant bendravimo kultūros puoselėjimą prioritetiniu įstaigos veiklos aspektu.

Džiaugiamės nešališko tyrimo patvirtintu įrodymu, jog VšĮ Karoliniškių poliklinikos „Bendravimo standartas“ yra aktualus ir įtvirtinantis pacientų lūkesčius atitinkančią aptarnavimo kokybės sampratą, palankiai priimtas mūsų komandoje ir taikomas praktiškai. Toliau sieksime, kad mūsų kasdienį darbą lydėtų profesionalus požiūris, tarpusavio pagarba ir aukšta bendravimo kultūra, padedanti kurti teigiamą psichologinį klimatą bei produktyvią darbo aplinką.